不動産のクレーム

2017月7月11日、我々不動産業者が加盟している協会の研修会がありました。

定期的にこのような会が開かれ、法律改正や実務について勉強をします。

今回のテーマ

①「宅建業法改正」と「トラブル事例Ｑ＆Ａ」
中古住宅市場の活性化とインスペクション等に関する宅建業法の改正

②不動産のクレーム　対応のコツは？

 
今回特に興味深かったお話は、テーマ2の「不動産のクレーム」についてです。

講師は東急リバブル（株）でお客様相談室20年務めた方で、過去に実際あったお客様からのクレーム、そしてその対応方法、クレームを起こさない為のコツなどをお話ししてくださいました。

どんな業界でもお客様からのクレームというのはつきものです。

お客様は最初からクレームを言いたいとは思っていない。

会社側もクレームを起こしたいとは思っていない。

それでもクレームが起きてしまう理由のひとつは、お客様は人生に数度しかない不動産という高額な取引で失敗をしたくないという最上級の気持ちでご来店されます。

それに対して不動産会社は、常に不動産取引をしているお客様と関わっている事で、慣れが生じ、ごく稀に気の緩みからお客様との約束を忘れたり、大事な確認を怠ったり、間違った説明をしてしまったりしてしまい、これがクレームにつながります。

不動産会社もお客様と同様に、常に最上級の気持ちを維持して接しないといけないと改めて感じました。

人は常に幸せを目指して行動をするが、期待どおりの結果が生じない場合、何らかの原因でお客様が不幸な気持ちになったり、不満が溜まったりした時、その損害や不満を解消する為の手段がクレームだという事です。

クレームに対しては、まずお客様の主張を親身になってよく聞く、最初の対応で結論は言わないなど、初期対応の大切さを教えていただきました。

これも実務でよく陥りやすいケースですが、もともと軽度のクレームだったものが初期対応を疎かにしてしまい、結果的にお客様の怒りを増大させてしまう。

気を付けないといけないですね。

会社側からしたらクレームはもらわない方が良いに決まっていますが、クレームが起きた時の対応についても真剣に考えておかなければならないと思った講義でした。

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